Formulaire de Satisfaction du Client

En remplissant ce formulaire, vous pouvez nous envoyer votre satisfaction / insatisfaction concernant nos produits et services. Vos réclamations seront traitées personnellement dans le cadre de notre politique de gestion de la qualité.

La Procédure de gestion de la satisfaction client
  1. OBJET

 

Le but de cette procédure est d’identifier l’évaluation et la conclusion des plaintes des clients dans notre société, ainsi que de définir le travail en cours pour améliorer en permanence l’efficacité de ce processus.

  1. PORTÉE

 

Dans notre entreprise, cette procédure couvre les opérations d’identification, de collecte et d’analyse des données relatives aux réclamations, en passant de la réclamation reçue aux commentaires après réception de la vente, de la conception du produit et de l’orientation à la lumière des évaluations de cette évaluation interne. Processus.

3.PARTIES RESPONSABLES

3.1. COMITÉ EXECUTIF

  • Identifier et fournir les ressources nécessaires au processus de traitement des plaintes efficace et efficient.

  • Revoir régulièrement les activités du processus de traitement des plaintes.

  • Déterminer et publier une politique qui inclut des engagements sur le sujet du processus de traitement des plaintes.

  • Assurer la spécification des objectifs du processus.

3.2. REPRESENTANT DE LA GESTION DES PLAINTES ET DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

  • Établir, mettre en œuvre et assurer la continuité des processus et procédures de traitement des plaintes.

  • Effectuer des recherches et des mesures relatives à la satisfaction de la clientèle; identifier les domaines à améliorer en analysant les résultats; et de planifier des actions pour assurer la satisfaction du client.

  • Assurer la notification des services sur les sujets liés à la satisfaction client.

  • Fournir et former le personnel approprié qui sera chargé de traiter les plaintes.

  • Fournir un rapport au comité exécutif par le biais de réunions de révision administrative à intervalles réguliers sur le déroulement du processus de traitement des plaintes.

  • Spécifier les critères de performance en fonction des processus en ce qui concerne la satisfaction du client, respecter les objectifs et signaler les améliorations au comité exécutif.

 

3.3. ÉQUIPE D’EXAMEN DES PLAINTES (GESTION DE LA QUALITÉ, AUTRES DÉPARTEMENTS)

  • Effectuer des visites chez les clients, le cas échéant, afin d’améliorer leur satisfaction et leurs relations et d’être en mesure de fournir un meilleur service, de procéder à un examen des problèmes résolus et d’évaluer les normes de travail. Pour recevoir une assistance dans les visites des clients des départements Recherche et développement, Export, Directeur du développement de produits, Experts démo, Ventes et Marketing.

  • Assurer le lancement des activités correctives, en transférant les problèmes des clients au service concerné (production, recherche et développement, responsable du développement produit, ventes, exportations, approvisionnement en matières premières, etc.) en fonction de l’étendue de la plainte afin satisfaction, de suivre les plaintes et les demandes des clients et de faire des études statistiques lorsque cela est nécessaire.

  • Fournir des services de conseil technique afin que les clients puissent répondre à leurs besoins changeants. (Travailler en coordination avec les unités de recherche et développement, de production, de développement de produits, de vente et d’exportation.)

  • L’équipe d’examen des réclamations est responsable de chaque étape de la réclamation dans le cadre du système de gestion de la satisfaction de la clientèle.

Formulaire de réclamation client dans les étapes suivantes:

  1. Transferrance / ouverture de la plainte au système

  2. Approbation de la plainte,

  3. Phase de développement relative à la plainte

  4. Identification de la cause première de la plainte

  5. Notification relative au résultat de la plainte

  6. (Si disponible) Informations de suivi relatives à la plainte

3.4. GESTIONNAIRES DES VENTES RÉGIONAUX, GESTIONNAIRES DES EXPORTATIONS

  • Les directeurs des ventes régionaux, l’équipe des opérations de vente, les experts de la démonstration, les directeurs de l’exportation et l’équipe des opérations d’exportation / de mise en œuvre reçoivent les plaintes et les commentaires du client. Ils communiquent les détails aux services de gestion de la qualité et des ventes. La plainte est saisie dans le QDMS par la partie responsable (Opérations commerciales, Equipe mise en œuvre / Opérations export, Directeur du développement produit, Responsable export, Gestion de la qualité) ou le service de gestion de la qualité est contacté par écrit pour être saisi dans le système QDMS.
  • Les directeurs régionaux des ventes et les directeurs des exportations peuvent effectuer des visites sur site chez les clients qui ont formulé des réclamations et prélever des informations / des échantillons sur le produit de la réclamation dans certaines situations. (Y compris la connaissance de la gestion de la qualité)
  • Le client reçoit une notification verbale / écrite lorsque le dossier de plainte est ouvert et est pris en compte pour évaluation dans le cadre du système de gestion de la satisfaction client et lorsqu’il est fermé.
  • Les directeurs régionaux des ventes et les directeurs des exportations transfèrent les informations à la gestion de la qualité lorsque nécessaire, rencontrant le client pour clore la plainte et prenant les avis et l’approbation du client une fois l’évaluation de la plainte terminée.

3.5 EQUIPE OPERATION COMMERCIALE ET OPERATION EXPORT

  • Ils ont le devoir de faire le lien entre les directeurs régionaux des ventes et les directeurs des exportations et d’établir une communication entre le client et le service qualité.

3.6. TOUS LES DIRECTEURS / DIRECTEURS

 

  • Ils sont responsables de l’analyse et de l’évaluation de la réclamation client liée à leur propre service, de la recherche d’une solution, de la notification de ces solutions au service de la gestion de la qualité, de la prise de dispositions permettant d’éviter sa répétition future et du suivi et de la saisie des données nécessaires dans le module de réclamation client QDMS,
  • Pour garantir la facilité d’accès à toutes les informations relatives au processus de traitement des plaintes,
  • S’assurer que leur équipe est informée de l’approche centrée sur le client et encourager son équipe.
  1. MISE EN ŒUVRE

4.1. DEFINITIONS ET ABREVIATIONS

4.1.1. Plainte: Il s’agit d’un processus d’expression de mécontentement mis en œuvre pour résoudre une plainte mise en œuvre pour le produit et / ou le service que ElitaGıda San. Ve Tic. A.Ş fournit ou résout une plainte.

4.1.2. Plaignant: La personne, l’institution ou son représentant déposant la plainte.

 

4.1.3. Client: Personne ou institution recevant le produit ou le service.

 

4.1.4. Satisfaction du client: degré de perception par le client des conditions du client réalisées.

 

4.1.5. Service à la clientèle: interaction entre un client et une organisation tout au long du cycle de vie d’un produit.

 

4.1.6. Commentaires: opinions, commentaires et déclarations d’intérêts relatifs au produit ou au processus de traitement des plaintes.

 

4.1.7. Partie concernée: L’individu ou le groupe qui gagne en faveur de la performance ou du succès d’Elita Gıda San. Ve Tic. COMME.

 

4.1.8. Objectif: la chose recherchée ou ciblée en matière de traitement des plaintes.

 

4.1.9. Politique: L’objectif général ou la direction, qui est officiellement exprimé par le comité exécutif, qui est lié au traitement des plaintes d’ElitaGıda San. Ve Tic. COMME.

 

4.1.10. Processus: série d’opérations qui transforment les entrées en sorties ou qui sont liées ou interagissent les unes avec les autres.

 

4.1.11. Transparence: déclaration suffisante faite aux clients, au personnel et aux autres parties concernées des informations sur le mode et le lieu de traitement de la plainte.

 

4.1.12. Accessibilité: La facilité d’accès pour tous les plaignants du processus de traitement des plaintes.

 

4.1.13. Réactivité: notification au client de la réception de la plainte.

 

4.1.14. Objectivité: évaluation juste, objective et impartiale de chaque plainte au cours du processus de traitement des plaintes.

 

4.1.15. Frais: L’évaluation du processus de réception des plaintes est gratuite pour le plaignant.

 

4.1.16. Confidentialité: les informations personnelles relatives au plaignant ne peuvent être obtenues que pour le processus de traitement des plaintes et ces informations ne sont pas annoncées sans le consentement des plaignants.

 

4.1.17. Approche centrée sur le client: les clients sont ouverts au feedback sur le processus de traitement des plaintes et incluent la promesse de résoudre les plaintes avec ces processus.

 

4.1.18. Responsabilité: Assurer la responsabilité et la reddition de comptes pour les activités et les décisions relatives au processus de traitement des plaintes d’ElitaGıda San. Ve Tic. COMME.

 

4.1.19. QDMS: Le programme de système de gestion de la qualité de documents (QDMS) utilisé par ElitaGıda San. Ve Tic. COMME.

4.1.20. Équipe d’examen des réclamations (résolution): L’équipe sur site évalue ou évalue la réclamation du client, elle transmet les observations / constatations aux unités concernées, elle lance l’examen pour trouver des solutions, observe les résultats et prend des mesures pour améliorer, et qui communique les constatations acquises aux parties concernées, y compris aux représentants du client.

 

4.1.21. CSCMR: Représentant de la satisfaction de la clientèle et de la gestion des plaintes

 

4.1.22. ElitaGıda: ElitaGıda San. Ve Tic. COMME.

 

4.1.23. Impartialité: traitement sans préjugés et impartial des plaintes des clients.

 

4.1.24. Droit du client à une résolution externe: Le client plaignant réclame le droit par le biais des voies légales et légales s’il n’est pas possible de parvenir à un accord sur les plaintes des clients.

 

Elita Gıda traite, observe, mesure et évalue la date de mesure de la plainte, y compris les bases énumérées ci-dessus, et veille à l’amélioration constante du système de gestion de la satisfaction de la clientèle.

4.2. LA COMMUNICATION

4.2.1. ElitaGıda a décrit les applications relatives au traitement des réclamations et les moyens de rendre les procédures et les formulaires accessibles. Ces méthodes de communication:

  • site elitagida.com.tr

  • Directeurs régionaux des ventes

  • Gestionnaires Export

  • Départements de gestion de la qualité

4.2.2. Les moyens de communication d’ElitaGıda utilisés pour la réception des plaintes sont les suivants:

  • elitagida.com.tr
  • info@elitagida.com.tr
  • customer.representative@elitagida.com.tr – Anglais

  • ElitaGıdaOperator ( +90 0322 441 17 85/ + 90 0322 441 12 64)
  • ElitaGıda Fax (0322 441 17 86)
  • ElitaGıdahotline (0800 521 10 01)
  • Comptes officiels des médias sociaux Elita Gıda (Twitter, Facebook)

  • Visites client

  • Les adresses e-mail du personnel Elita Gıda en communication avec les clients

  • Les numéros de téléphone du personnel d’Elita Gıda en communication avec les clients

  • Bureau de vente sur place Elita Gıda

4.2.3. La politique du système de gestion de la satisfaction client, la procédure de gestion des réclamations, l’organigramme du processus de réclamation client, le formulaire de retour client et d’enregistrement des réclamations, les enquêtes (en turc et dans d’autres langues, le consommateur final et le distributeur) ont été préparés. La mise à jour des documents est suivie avec le programme QDMS utilisé dans le périmètre du système de gestion. Tout comme la politique du système de gestion de la satisfaction client, la procédure de gestion des réclamations et l’organigramme du processus de réclamation des clients sont accessibles via la page Web mentionnée ci-dessus, vous pouvez les obtenir par e-mail auprès des services Gestion de la qualité, Ventes, Marketing et Export. ou par fax. En outre, ces unités sont responsables de la mise à jour de ces documents et formulaires qu’elles transmettent au plaignant et au client.

Le plaignant reçoit une notification verbale / écrite à l’ouverture du dossier de la plainte, à des fins d’évaluation dans le cadre du système de gestion de la satisfaction de la clientèle et à la clôture de celui-ci. La notification est faite à partir de la connaissance du directeur des ventes. (Si le courrier électronique est envoyé au client, le directeur des opérations commerciales concerné et / ou le directeur régional et / ou le directeur des opérations d’exportation / exportation doivent être ajoutés au champ d’information dans le courrier électronique (cc); si par téléphone, les informations sont: à fournir au directeur des ventes concerné au sujet de la réunion avec le client)

La gestion de la qualité est principalement responsable de l’évaluation des plaintes. Le centre de collecte des plaintes est la gestion de la qualité. Un enregistrement est effectué dans le QDMS et la recherche doit être lancée dès qu’une plainte est reçue pour la première fois pour évaluation. La gestion de la qualité peut aussi directement informer le plaignant.

4.3. RÉCEPTION D’UNE PLAINTE

– Les plaintes concernant ElitaGıda sont extraites du site Web test.elitagida.com.tr, des adresses info@elitagida.com.tr et customer.representative@elitagida.com.tr,( E-mail Anglais)  du numéro de téléphone ElitaGıdaOperator (via le secrétaire d’usine, 0322 441). 17 85/0322 441 12 64), provenant du fax ElitaGıda (0322 441 17 86), de ElitaGıdahotline (0800 521 10 01), des comptes de médias sociaux officiels d’ElitaGıda (Twitter, Facebook), des visites de clients reçus les vendeurs et les équipes techniques ont été créés, à partir des adresses électroniques du personnel d’ElitaGıda en communication avec les clients (en particulier du personnel des ventes et de l’exportation), des numéros de téléphone du personnel d’ElitaGıda en communication avec les clients (en particulier du personnel des ventes et de l’exportation), entretiens réalisés au bureau des ventes sur place d’ElitaGıda.

Les plaintes prises par le secrétaire d’usine sont enregistrées dans le formulaire KY.GN.13 de suivi des plaintes et d’enregistrement des plaintes (KY.GN.13). Les informations enregistrées sont transférées au service de gestion de la qualité.

4.4. TRANSFERT DU DOSSIER DE LA PLAINTE À QDMS et PRE-EVALUATION

 

Les réclamations entrantes doivent être enregistrées et entrées dans le module de réclamation client présent dans QDMS par les départements Gestion de la qualité, Ventes et Exportations.

 

La plainte du client enregistrée est transmise au représentant de la satisfaction de la clientèle et de la gestion des plaintes pour vérification et approbation. CSCMR s’assure de compléter les sections manquantes de la plainte.

QDMS enregistre chaque plainte avec un code d’identification unique. Les informations d’enregistrement comprennent les composants énumérés ci-dessous :

DÉTAILS DE LA PLAINTE AUTRES BÉNÉFICIAIRES DE DÉTAILS DE PLAINTES ÉQUIPE DE RÉSOLUTION FICHIERS JOINTS
  •   Nom du client *
  •   Description de plainte *
  •  Détails de la plainte *
  •  Établissement (ElitaorElitaBranch)
  •  Catégorie de plainte *
  • Équipe de notification de plainte (assignée automatiquement par le système en tant que liste standard + chef d’équipe)

  • Produit

 

  •  Date de notification
  •  Date de production*
  •  Date d’expiration
  •   Méthode de notification
  •   Ville*
  •     Pays
  •     Type de client
  •     Importance
  •     Urgence
  •     Nom du client (si le fournisseur est ce sous-client)
  •     Montant total
  •     PlaintAmount
  •     NotifiantPerson
  •     Adresse du client
  •    Document relatif à la plainte (date / numéro)
  •    SociétéExécutif
  •    Email client
  •    Téléphone client
  •    SalesExecutive / Manager WhoWillContactthethe Customer *
  •    Numéro de lot du produit
  •    Nom du fournisseur (si utilisé hors du fournisseur)
  •    Chef d’équipe*
  •    Departement responsable*
  •    Équipe
  •    Rapport de progression Date * (le système l’ajoute automatiquement et il peut être modifié)

 

 

Documents attachés disponibles (damagereport,

visuel, les correspondances peuvent être jointes)

L’urgence et l’importance des plaintes formulées dans les situations énumérées ci-dessous sont considérées comme élevées.

  • Problèmes menaçant la santé humaine
  • Problèmes pouvant entraîner des pertes de vies humaines et / ou matérielles
  • Réclamations susceptibles de nuire à l’image de l’entreprise
  • Problèmes qui ont arrêté le produit et / ou le service des plaignants
  • Problèmes liés à la livraison
  • Problèmes de qualité entraînant des pertes de production et de rendement

L’urgence et l’importance des plaintes dans d’autres situations sont considérées comme normales.

 

Dans les situations où l’urgence et l’importance de la plainte sont élevées, le client doit être visité sur place et / ou le plaignant est immédiatement communiqué, si nécessaire.

4.5.APPROVAL DE PLAINTE DE QDMS ET NOTIFICATION DE RECONNAISSANCE DE PLAINTE

Le préposé à la gestion de la satisfaction de la clientèle et des réclamations, qui effectue le pré-examen, approuve l’ouverture de la réclamation aux services compétents et, le cas échéant, complète les informations manquantes en rencontrant le plaignant ou en le demandant au responsable des ventes concerné. Ils identifient l’équipe et le chef d’équipe liés à la plainte et les publient via le réseau de notification interne.

 

Le plaignant est définitivement informé à ce stade de l’imposition à l’évaluation de la plainte, et la notification verbale ou écrite est effectuée par le responsable régional des ventes, le responsable export et / ou le service de gestion de la qualité.

 

La notification que la plainte a été reçue pour évaluation doit être faite dans les 24 heures (1 jour ouvrable).

4.6. RECHERCHE SUR LA PLAINTE (RAPPORT DE SITUATION ET ANALYSE DE LA CAUSE RACINE)

 

Au stade de la recherche de la plainte, le plaignant est invité à envoyer des informations détaillées sur la plainte et, le cas échéant, un échantillon du produit faisant l’objet de la plainte. Les réunions avec le client peuvent se faire par téléphone, par courrier électronique ou en face à face.

 

Les rencontres avec le plaignant doivent se dérouler dans un cadre apparent de gentillesse. Les informations personnelles du client ou du plaignant ne doivent pas être annoncées sans le consentement de ces personnes.

 

Si aucune solution rapide liée à la plainte ne peut être trouvée, prévoir des inspections sur site du plaignant, du directeur régional des ventes et / ou du responsable des exportations et / ou du responsable du développement de produits et / ou des experts de la démonstration et / ou de la gestion de la qualité et / ou de la recherche. Développement et / ou production peuvent également prélever des échantillons et des informations et effectuer des visites sur place chez le plaignant.

Les résultats et les échantillons qu’ils acquièrent sont envoyés pour inspection à la partie responsable de la plainte à l’usine. Les résultats des tests et des évaluations effectués en usine doivent être transférés au QDMS par le service de gestion de la qualité et / ou l’équipe / le responsable du règlement des plaintes (inspection). Une fois transféré dans QDMS, le système publie les informations écrites sur le réseau de notification interne.

Le responsable de l’équipe d’inspection des plaintes et / ou l’équipe spécifie les causes profondes de la plainte. Une fois la cause première transférée vers QDMS, le système publie les informations écrites sur le réseau de notification interne.

Dans les cas où la plainte se répète et / ou si cela est nécessaire, le CSCMR peut convertir une plainte dans une situation de développement en activités correctionnelles / de précaution.

4.7. RÈGLEMENT ET CLÔTURE DE LA PLAINTE (RAPPORT DE RÉSULTAT ET CLÔTURE)

Après l’analyse de la cause fondamentale, le chef de l’équipe d’inspection de la plainte et / ou l’équipe envoie la plainte pour approbation, clôturant le rapport de plainte résultant. L’approbation de la clôture de la plainte est renvoyée au CSCMR.

 

S’il est établi que le plaignant a raison dans la plainte qu’il a déposée, le grief doit être réglé conformément à l’accord mutuel qui sera conclu avec le plaignant. Si une divergence résultant des candidatures du plaignant est en cause, cette situation doit être transmise au plaignant, en proposant des solutions de rechange, le cas échéant.

 

Dans cette étape:

 

1- Le CSCMR peut demander la réinspection de la plainte s’il estime que l’inspection est insuffisante, renvoyant la plainte à l’étape de développement (rubrique 4.6). De plus, le CSCMR décide s’il est nécessaire ou non de commencer les activités de progrès / de précaution. Si le lancement d’activités de correction / de précaution est nécessaire, des opérations doivent être lancées, en spécifiant l’équipe sur QDMS. Les plaintes doivent être suivies avec les opérations des activités correctionnelles / de précaution sur QDMS en fonction du contenu de la plainte et du besoin d’activités correctionnelles / de précaution. Le système publie les informations écrites sur le réseau de notification interne.

 

Le CSCMR et le Management de la qualité peuvent préparer une lettre de résultat relative à la plainte sans attendre le résultat des activités de correction / de précaution.

 

Les activités correctionnelles / de précaution ouvertes ne peuvent pas être fermées sur QDMS sans que la plainte soit classée.

 

2- Si le CSCMR souhaite faire un suivi de l’inspection dans le temps, il peut faire un suivi en ouvrant un suivi de la plainte. Le système publie les informations écrites sur le réseau de notification interne. Le CSCMR et le management de la qualité peuvent préparer une lettre de résultat relative à la plainte sans attendre le résultat de l’observation.

 

Approbation demandée au CSCMR pour clôturer la plainte après les résultats de l’inspection.

 

Des informations de gestion de la qualité ou saisissez la réclamation, le retour, le rabais, l’annulation, le retraitement, le remplacement et des situations similaires comme informations de suffisance, puis la plainte est close, dans l’attente de l’avis et de l’approbation du client par le CSCMR et le service de gestion de la qualité.

 

Le processus relatif aux produits qui seront retournés est effectué conformément à la procédure de retour produit revendeur-client et à la procédure de retour produit en chaîne (national).

 4.8 CONVENTION DE FOURNITURE ET DE SURVEILLANCE AVEC LE CLIENT

 

Dans le cas où le client juge la solution proposée par le représentant de la gestion des plaintes relatives à la satisfaction de la clientèle, un accord doit être trouvé et la solution convenue doit être mise en œuvre dans les meilleurs délais par le service compétent. .

 

Le responsable régional des ventes et / ou le responsable des exportations reçoit une confirmation et une réunion avec le client après la mise en œuvre de la solution.

 

Si le client ne trouve pas la solution présentée appropriée et si un accord n’est pas trouvé, le CSCMR, s’il en existe une, propose d’autres solutions aux plaignants et, s’il n’ya pas d’autre solution de solution, il effectue d’autres études faisant l’objet de suggestions. pour des solutions.

 

Dans les cas où le plaignant n’accepte aucune des solutions proposées et qu’aucun accord ne peut être trouvé, la plainte n’est pas close, mais reste ouverte. Si un accord ne peut être conclu, le client trouvé dans la plainte conserve le droit de faire référence à des solutions externes telles que la recherche de droits par le biais de voies de droit.

 

Une fois que la satisfaction du client trouvé dans la plainte est assurée, le CSCMR, le service de la gestion de la qualité et les équipes de vente vérifient si d’autres clients ont été affectés par des divergences similaires.

 

Si les résultats de cette recherche déterminent si les clients pourraient être affectés par des divergences similaires, le CSCMR et / ou les équipes de vente établissent une communication avec les clients spécifiés, en se renseignant sur l’état de leur satisfaction. Une nouvelle plainte client est organisée pour les clients qui ne sont pas satisfaits du même problème.

 

Les plaintes en suspens doivent continuer à être observées au cours des périodes d’évaluation et, dans les cas où aucune information ne provient du plaignant ni aucune notification émanant d’une autorité officielle, en ce qui concerne le renvoi des plaignants à des solutions externes dans un délai d’un an à compter de la date de la plainte, la plainte est fermée.

 

Dans une situation où le plaignant se transforme en solutions externes au cours de la période d’observation d’un an, la plainte est laissée ouverte et n’est pas close jusqu’à la conclusion de la solution externe.

4.9 Rapports

Le représentant de la gestion des réclamations pour la satisfaction de la clientèle fournit des notifications et des évaluations sur les réclamations au moins le même nombre de fois que les réunions d’examen de la direction relatives aux réclamations et à condition qu’il ne s’agisse pas d’une période de plus de six mois, et les transmet sous forme de rapport. à toutes les parties concernées. Des réunions peuvent être organisées dans l’usine en ce qui concerne les plaintes, et cette dernière peut partager la situation de la période précédente avec les participants. En plus de cela, le CSCMR prépare également un rapport d’évaluation annuel lors des réunions de revue de direction, qu’il présente ensuite au comité exécutif.

 

4.10. AMÉLIORATION DU PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES

ElitaGıda spécifie les paramètres de performance et les objectifs des processus de traitement des réclamations. Les critères de performance spécifiés dans le cadre du processus de traitement des plaintes sont périodiquement examinés lors des réunions de revue de direction et des révisions ciblées sont apportées lorsque cela est jugé nécessaire.

 

Les plaintes du CSCMR et / ou de la gestion de la qualité sont classées par catégorie et les problèmes et tendances qui se répètent ultérieurement et sont rencontrés pour la première fois sont définis. Des activités de correction / de précaution sont prévues pour éliminer la cause initiale de la plainte.

 

La performance du processus de traitement des réclamations doit être évaluée dans le cadre d’examens intégrés réalisés à des périodes spécifiées dans le champ d’application de la procédure d’examen interne.

 

Le comité exécutif veille à ce que le processus de traitement des réclamations reste compatible, suffisant et efficace.

 

4.11. MESURE DU NIVEAU DE SATISFACTION RELATIF AU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES

L’enquête de satisfaction relative à l’évaluation des plaintes des clients est organisée et précise le niveau de satisfaction du plaignant chez ElitaGıda.

 

En appelant le plaignant au téléphone dans une période de 6 mois ou en envoyant le formulaire de sondage de satisfaction lors de l’évaluation des plaintes des clients, leur satisfaction est demandée et les informations acquises sont évaluées. Les résultats de l’enquête sont évalués par le représentant de la gestion des plaintes relatives à la satisfaction de la clientèle. Des activités correctives / de précaution sont lancées dans QDMS conformément à la procédure de contrôle des écarts et à la procédure de précaution pour les écarts détectés.

 

Les enquêtes, évaluations d’enquêtes et actions entreprises sont régulièrement discutées / évaluées lors des réunions de revue de direction.

4.12. EVALUATION DES ENQUETES SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS

Les enquêtes de satisfaction clients sont réalisées au moins une fois par an dans l’organisation du service marketing. Le département des ventes et la gestion de la qualité prennent des mesures communes pendant l’envoi des enquêtes. Le marketing établit des rapports statistiques dans le rapport d’évaluation général à l’aide de ces données et dirige les services compétents pour le lancement des activités correctives / de précaution nécessaires.

 

Les enquêtes de satisfaction des clients couvrent les marchés intérieurs et à l’étranger. Les enquêtes sur le marché intérieur s’adressent aux distributeurs et aux consommateurs finaux. Les enquêtes sur les exportations sont mises en œuvre conformément aux directives des revendeurs et distributeurs internationaux. Les données de l’enquête de satisfaction client sont évaluées lors des réunions de revue de direction. Des activités de correction / de précaution peuvent également être lancées en cas d’insatisfaction ou de suggestions spécifiées par le client.

 4.13. STOCKAGE DES DOSSIERS

Tous les enregistrements liés aux réclamations des clients sont conservés chez ElitaGıda pendant toute la durée de vie du produit. La continuité des données présentes dans QDMS est garantie par la procédure de sauvegarde des systèmes d’information.

Références

Procédure de contrôle des enregistrements KY.YSP.02

 

Procédure d’inspection interne KY.YSP.03

 

Procédure de communication KY.YSP.04

 

Activités de précaution Procédure KY.YSP.05

 

Procédure de contrôle de non-conformité KY.YSP.06

 

Procédure de formation et de motivation KY.YSP.07

 

Procédure de retour de produit revendeur-client ST.YSP.01

 

Procédure de retour des produits des marchés en chaîne (nationale) ST.YSP.02

 

Instruction pour l’enquête sur la satisfaction de la clientèle, évaluation TL.DÖ.03

 

Formulaire d’enquête de satisfaction client FR.ST.02

 

Formulaire d’enquête de satisfaction des distributeurs FR.PZ.04

 

Formulaire final d’enquête sur la satisfaction des consommateurs FR.PZ.06

 

Formulaire d’enquête de satisfaction dans l’évaluation des plaintes des clients KY.GN.12

 

Formulaire d’enregistrement des plaintes et des commentaires des clients KY.GN.13

 

Formulaire d’enquête de satisfaction dans l’évaluation des plaintes des clients

 

Module QDMS – Programme d’activités correctionnelles et de précaution

 

Module QDMS – Module de réclamation client