1. AMAÇ
2. KAPSAM
3. SORUMLULUKLAR
4. UYGULAMA
5. REFERANSLAR
6. MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ PROSES AKIŞ ŞEMASI

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, kuruluşumuzda, müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını; ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek için yürütülen çalışmaları tanımlamaktır.

2. KAPSAM

Bu prosedür, kuruluşumuzda, alınan şikayet ve geri bildirimlerden hareket edilerek ürünün tasarımından satış sonrası hizmetlere kadar, şikayet ile ilgili verilerin belirlenmesi, toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar.


3. SORUMLULUKLAR


3.1. ÜST YÖNETİM

- Etkin ve verimli olarak şikayetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan kaynakları belirlemek ve temin etmek.
- Şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğini düzenli olarak gözden geçirmek.
- Şikayetleri ele alma konusunda taahhütleri içeren bir politika belirlemek ve yayınlamak.
- Proses hedeflerinin belirlenmesini sağlamak.

3.2. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİM TEMSİLCİSİ

- Şikayetleri ele alma proses ve prosedürlerini oluşturmak, uygulamak ve sürekliliğini sağlamak.
- Müşteri memnuniyeti ile ilgili ölçüm ve araştırmaları yapmak, sonuçları analiz ederek iyileştirme alanlarını belirlemek ve hedeflenen müşteri memnuniyetini sağlamak için aksiyonlar planlamak.
- Müşteri memnuniyeti ile ilgili konularda bölümlerin bilgilendirilmesini sağlamak.
- Şikayetlerin ele alınmasında görev alacak uygun personelin temini ve eğitimini sağlamak.
- Şikayetleri ele alma prosesinin performansı hakkında düzenli aralıklarla yönetimin gözden geçirmesi toplantıları aracılığı ile üst yönetime rapor vermek.
- Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak, prosesler bazında performans kriterleri belirlemek, hedefleri takip etmek, gelişmeleri üst yönetime rapor etmek.

 3.3. ŞİKAYET İNCELEME EKİBİ (KALİTE YÖNETİM, DİĞER BÖLÜMLER)

- Müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi hizmet verebilmek amacıyla gerektiğinde müşteri ziyaretleri gerçekleştirmek, sorunların çözümüne yönelik çalışmalar yapmak ve çalışma standartlarını değerlendirmek. Müşteri ziyaretlerinde AR-GE, Üretim, İhracat, Ürün Geliştirme Müdürü, Demo Ustaları, Satış ve Pazarlama bölümlerinden destek almak.
- Müşteri memnuniyetini artırmak için müşterinin problemlerini, şikayetin kapsamına göre ilgili bölümlere (Üretim, AR-GE, Ürün Geliştirme Müdürü, Satış,İhracat, Satınalma ve diğer bölümler) aktararak düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını sağlamak, müşteri şikayetlerinin ve taleplerinin takibini yapmak, bunlarla ilgili gerektiğinde istatistiksel çalışmalar yapmak.
- Müşterilerin gelişen ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için teknik danışmanlık/destek hizmeti sağlamak. (AR-GE, Üretim, Ürün Geliştirme Müdürü, Satış, İhracat birimleri ile koordineli çalışmak.)
- Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayet inceleme ekibi şikayetin her aşamasından sorumludur.
- Müşteri şikayeti aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır:
1. Şikayetin sisteme aktarılması/açılması
2. Şikayetin onaylanması,
3. Şikayetle ilgili gelişme aşaması
4. Şikayetin kök nedeninin belirlenmesi
5. Şikayetin sonuçlanması ile ilgili bilgilendirme
6. Şikayet ile ilgili (var ise) izleme bilgisi

3.4. BÖLGE SATIŞ YÖNETİCİLERİ, İHRACAT YÖNETİCİLERİ

- Bölge Satış Yöneticileri, Satış Operasyon Ekibi, Demo Ustaları, İhracat Yöneticileri ve İhracat Operasyon/Uygulama Ekibi, müşteriden şikayet ve geri bildirimleri alır. Detaylarıyla birlikte Kalite Yönetim ve Satış bölümüne bildirir. İlgili sorumlular (Satış Operasyon, İhracat Uygulama/Operasyon Ekibi, Ürün Geliştirme Müdürü, İhracat Yöneticisi, Kalite Yönetim) tarafından şikayet QDMS’e girilir yada QDMS’e aktarılması için yazılı olarak Kalite Yönetim bölümüne ulaştırılır.
- Bölge Satış Yöneticileri ve İhracat Yöneticileri gerekli durumlarda şikayette bulunan müşteriye yerinde ziyarette bulunabilir ve şikayetli ürün hakkında bilgi/numune alabilirler.(Kalite Yönetim bilgisi dahilinde)
- Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayetin kaydı açılıp değerlendirilmeye alındığında ve kapatıldığında müşteri yazılı/sözlü bilgilendirilir.
- Bölge Satış Yöneticileri ve İhracat Yöneticileri gerektiğinde şikayetin incelenmesi tamamlandığında şikayetin kapatılması için müşteri ile görüşerek müşterinin görüş ve onayı alarak Kalite Yönetime bilgi aktarır.

3.5. SATIŞ OPERASYON VE İHRACAT OPERASYON/UYGULAMA EKİBİ

- Bölge Satış Yöneticileri ve İhracat Yöneticileri arasında köprü görevi yaparlar, müşteri ile Kalite Yönetim arasında iletişimi sağlarlar.

3.6. TÜM BÖLÜM YÖNETİCİLERİ

- Müşteri şikayetinin kendi bölümüne ait kısmıyla ilgili analiz ve değerlendirmeler yapmak, çözüm bulmak, bu çözümleri Kalite Yönetim bölümüne bildirmek, gelecekte oluşmasını engelleyecek düzenlemeler yapmak ve QDMS Müşteri Şikayeti Modülünde gerekli takibi ve veri girişini yapmak,
- Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili tüm bilgilere kolayca erişilebilmesini sağlamak,
- Müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamak, ekibini teşvik etmekle sorumludurlar.

4. UYGULAMA 

4.1. TANIMLAR VE KISALTMALAR

4.1.1. Şikayet: Şikayetçilerin Elita Gıda San. ve Tic. A.Ş’nin sağladığı ürün ve/veya hizmeti yada şikayetleri çözmek için uyguladığı proseslerle ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi.
4.1.2. Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi, kuruluş ya da temsilci.
4.1.3. Müşteri: Ürün ya da hizmetleri alan kişi ya da kurumlar.
4.1.4. Müşteri Memnuniyeti: Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.
4.1.5. Müşteri Hizmeti: Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.
4.1.6. Geri Bildirim: Ürünler veya şikayeti ele alma prosesi ile ilgili görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.
4.1.7. İlgili Taraf: Elita Gıda San. ve Tic. A.Ş.’nin performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.
4.1.8. Hedef: Şikayetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey.
4.1.9. Politika: Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen, Elita Gıda San. ve Tic. A.Ş.’nin şikayetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti.
4.1.10. Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.
4.1.11. Şeffaflık: Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikayetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilginin, yeterli şekilde ilan edilmesi.
4.1.12. Erişilebilirlik: Şikayetleri ele alma prosesinin bütün şikayetçiler için kolayca erişilebilir olması.
4.1.13. Cevap Verebilirlik: Şikayetin alınmış olduğu bilgisinin müşteriye bildirilmesi.
4.1.14. Objektiflik: Her bir şikayetin, şikayetlerin ele alınma prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmesi.
4.1.15. Ücret: Şikayetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesinin şikayetçi için ücretsiz olması.
4.1.16. Gizlilik: Şikayetçi ile ilgili kişisel bilgiler sadece şikayetlerin ele alınması prosesi için elde edilebilir olması ve şikayetçinin rızası olmadıkça bu bilgilerin açıklanmaması.
4.1.17. Müşteri Odaklı Yaklaşım: Müşteri şikayetleri ele alma prosesinin geri bildirime açık olması ve yapılan işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdü içermesi.
4.1.18. Hesap Verebilirlik: Elita Gıda San. ve Tic. A.Ş.’nin şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlaması
4.1.19. QDMS: Elita Gıda San. ve Tic. A.Ş.’de kullanılan Kalite Dokümanları Yönetim Sistemi (Quality Documentation Management System) programı.
4.1.20. Şikayet İnceleme (Çözüm) Ekibi: Şikayetleri müşterinin yerinde inceleyen/inceleten, gözlemlerini/bulgularını ilgili birimlerine ileten, çözüm bulunması için çalışmalar başlatan, sonuçları izleyen ve iyileştirme için ölçüm yapan; edindiği bulguları müşteri temsilcileri dahil ilgili taraflara raporlayan ekip.
4.1.21. MMŞYT: Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Temsilcisi
4.1.22. ELİTA GIDA: Elita Gıda San. ve Tic. A.Ş.
4.1.23. Tarafsızlık: Müşteri şikayetlerinin her türlü ön yargıdan uzak taraf tutulmadan ele alınması.
4.1.24. Müşteri Dış Çözüm Hakkı: Müşteri şikayetlerinde, şikayetçi ile mutabakat sağlanamaması halinde şikayette bulunan müşterinin, yasal ve hukuki yollardan hakkını araması.

ELİTA GIDA, yukarıda yer alan esaslar dahilinde şikayetleri ele alır, izler, ölçer ve ölçüm sonuçlarından elde edilen verileri değerlendirerek müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin sürekli iyileşmesini sağlar.

 

4.2. İLETİŞİM

4.2.1. ELİTA GIDA şikayetleri ele alma ile ilgili uygulamaları, prosedür ve formları erişilebilir kılma yollarını tarif etmiştir. Bu iletişim yolları:
www.elitagida.com.tr internet sitesidir.
Bölge Satış Yöneticileri
İhracat Yöneticileri
Kalite Yönetim Departmanlarıdır
4.2.2. ELİTA GIDA şikayetlerin alınmasında kullanılan iletişim araçları aşağıdaki gibidir:
- www.elitagida.com.tr
- info@elitagida.com.tr
- musteri.temsilcisi@elitagida.com.tr
- Elita Gıda Santral Telefonu (0322 441 17 85/0322 441 12 64)
- Elita Gıda Fax (0322 441 17 86)
- Elita Gıda 800’lü hattı (0800 521 10 01)
- Elita Gıda resmi sosyal medya hesapları (Twitter, Facebook)
- Müşteri ziyaretleri
- Müşterilerin iletişimde olduğu Elita Gıda personel e-mailleri
- Müşterilerin iletişimde olduğu Elita Gıda personel telefon hatları
- Elita Gıda kapı satış ofisi


4.2.3. Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi politikası, şikayet yönetimi prosedürü, müşteri şikayetleri proses akış şeması, müşteri geri bildirimi ve şikayet kayıt formu, anketler (türkçe ve diğer dillerde, nihai tüketici ve distribütör) hazırlanmıştır. Dokümanların güncelliği yönetim sistemleri kapsamında kullanılan QDMS programı aracılığı ile takip edilmektedir. Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi politikası, şikayet yönetimi prosedürü ve müşteri şikayetleri proses akış şemasına yukarıda anılan web sayfası aracılığı ile ulaşılabildiği gibi,Kalite Yönetim, Satış, Pazarlama ve İhracat birimlerinden de e-posta yada faks olarak da temin edilebilir. Ayrıca bu birimler; şikayetçi ve müşterilere ulaştırdıkları bu doküman ve formların güncelliğinden sorumludurlar.
Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayetin kaydı açılıp değerlendirilmeye alındığında ve kapatıldığında şikayetçi yazılı/sözlü bilgilendirilir. Yapılan bilgilendirme ilgili satış yöneticisi bilgisi dahilinde yapılır. (müşteriye mail atılıyorsa mailde bilgi alanına (cc) ilgili satış operasyon yöneticisi ve/veya bölge yöneticisi ve/veya İhracat Uygulama /İhracat Yöneticisi eklenir, telefon açılıyorsa da müşteri ile yapılan görüşme hakkında ilgili satış yöneticisine bilgi verilir)
Şikayetlerin değerlendirilmesinden birinci derecede Kalite Yönetim sorumludur. Şikayetin toplanma merkezi Kalite Yönetim’dir. Şikayet ilk değerlendirilmeye alındığında QDMS’e kaydı yapılır ve araştırılmaya başlanır. Kalite Yönetim direk olarak kendisi de şikayet sahibine bilgilendirme yapabilir.

4.3. ŞİKÂYETİN ALINMASI

- ELİTA GIDA’da şikayetler, www.elitagida.com.tr web sitesinden,, info@elitagida.com.tr ve musteri.temsilcisi@elitagida.com.tr mail adreslerinden, Elita Gıda Santral Telefonundan (Fabrika sekreteri vasıtasıyla; 0322 441 17 85/0322 441 12 64), Elita Gıda Faksından (0322 441 17 86), Elita Gıda 800’lü hattından (0800 521 10 01), Elita Gıda resmi sosyal medya hesaplarından (Twitter, Facebook), ilgili satışçıların ve teknik ekibin yaptığı müşteri ziyaretlerinden, müşterilerin iletişimde olduğu Elita Gıda personel e-maillerinden (özellikle İhracat ve Satış personelleri), müşterilerin iletişimde olduğu Elita Gıda personel telefon hatları (özellikle İhracat ve Satış personelleri), Elita Gıda kapı satış ofisinde yapılan yazılı/sözlü görüşmelerde alınmaktadır.

Fabrika Sekreteri tarafından alınan şikayetler KY.GN.13 nolu Müşteri Geri Bildirimi ve Şikayet Kayıt Formuna (KY.GN.13) kaydedilir. Kaydedilen bilgiler Kalite Yönetim birimine aktarılır.

4.4. ŞİKAYETİN KAYDININ QDMS’E AKTARILMASI ve İLK DEĞERLENDİRİLMESİ

Gelen şikayetler Kalite Yönetim, Satış ve İhracat bölümleri tarafından QDMS’de bulunan müşteri şikayetleri modülüne girilerek kayıt altına alınır.

Kaydedilen müşteri şikayeti kontrol edilmek ve onaylanmak üzere Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Temsilcisi’ne onaya gider. MMŞYT şikayetin eksik kısımlarının tamamlanmasını sağlar.

QDMS her bir şikayeti benzersiz bir tanımlama koduyla kaydeder. Kayıt bilgileri aşağıdakilerden oluşur.

 

ŞİKAYET DETAYI

ŞİKAYET DETAYI DİĞER ALANLAR

ÇÖZÜM EKİBİ

EK DOSYALAR

  •          Müşteri Adı*
  •          Şikayet Tanımı*
  •          Şikayet Detayı*
  •          İş Yeri* (Elita veya Elita Şube olarak)
  •          Şikayet Kategorisi*
  •          Şikayet Bilgilendirme Ekibi (Standart liste + Ekip Liderinin amiri sistem tarafından otomatik atanır)
  •          Ürün

 

  •       Bildirim tarihi
  •       Üretim Tarihi*
  •       Son Tüketim Tarihi
  •       Bildirim Şekli
  •       Şehir*
  •       Ülke
  •       Müşteri Tipi
  •       Önem
  •       Aciliyet
  •       Müşteri Adı (eğer bayinin alt müşterisi ise)
  •       Toplam Miktar
  •       Şikayet Miktarı
  •       Bildiren Kişi
  •       Müşteri Adresi
  •       Şikayetle İlgili Yazı (Tarih/No)
  •       Firma Yetkilisi*
  •       Müşteri E-mail
  •       Müşteri Telefonu
  •       Müşteri ile İrtibata Geçecek Satış Yöneticisi*
  •       Ürün Parti No
  •       Tedarikçi Adı (Eğer bayi dışında tedarik etmiş ise)
  •    Ekip Lideri*
  •    Sorumlu Departman*
  •    Ekip
  •    Gelişme Raporu Tarihi* (sistem otomatik atar, değiştirilebilir)
 

Varsa ek dosyalar (hasar tutanağı, görsel, yazışmalar eklenebilir)

 * İle belirtilen maddeler zorunlu alanlardır.

 

Aşağıda yer alan durumlarda yapılan şikayetlerin aciliyeti ve önemi YÜKSEK olarak kabul edilir.

 

  • İnsan sağlığını riske eden problemler
  • Can ve/veya mal kaybına sebep olabilecek problemler
  • Marka imajını zedeleyebilecek şikayetler
  • Şikayetçilerin üretim ve/veya hizmetini durduran problemler
  • Teslimattan kaynaklanan sorunlar
  • Üretim ve verim kaybı yaratan kalite problemleri

 

Diğer durumlardaki şikayetler, aciliyeti ve önemi NORMAL olarak   kabul edilir

Şikayetin aciliyet ve öneminin yüksek olduğu durumlarda gerekiyorsa müşteri yerinde ziyaret edilir ve/veya derhal şikayetçi ile iletişime geçilir.

4.5. ŞİKÂYETİN QDMS’TEN ONAYLANMASI ve ŞİKAYETİN ALINDIĞININ BİLDİRİLMESİ

Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Temsilcisi şikayetin ön incelemesini yapar ve onaylayarak şikayetin ilgili bölümlere açılmasını sağlar, varsa eksik bilgileri şikayetçi ile görüşerek veya ilgili satış yöneticisinden talep ederek tamamlar. Şikayet ile ilgili ekip ve ekip liderini belirler ve şikayeti iç bilgilendirme ağı üzerinden yayınlar.
Şikayetçi bu aşamada şikayetin değerlendirilmeye konulduğuna dair mutlaka bilgilendirilir, bilgilendirme Bölge Satış Yöneticisi, İhracat Yöneticisi ve/veya Kalite Yönetim bölümü tarafından sözlü yada yazılı olarak gerçekleştirilir.
Şikayetin değerlendirmeye alındığı bilgilendirmesi en fazla 24 saat (1 iş günü) içinde yapılmalıdır.


4.6. ŞİKÂYETİN ARAŞTIRILMASI (GELİŞME RAPORU ve KÖK NEDEN ANALİZİ)

Şikayetin araştırılması aşamasında, şikayetçiden şikayet ile ilgili detaylar, varsa şikayete konu olan ürün numunesi göndermesi talep edilebilir. Müşteri ile yapılan görüşmeler telefonla, e-posta ya da yüz yüze olabilir.

Şikayetçi ile yapılan görüşmeler belli bir nezaket çerçevesinde yapılır. Müşteri yada şikayetçiye ait kişisel bilgiler bu kişilerin rızası olmadan açıklanmaz

Şikayet ile ilgili hızlı bir çözüm bulunamıyorsa, şikayetçinin yerinde incelemelerde bulunmak için. Bölge Satış Yöneticisi ve/veya İhracat Yöneticisi ve/veya Ürün Geliştirme Müdürü ve/veya Demo Ustaları ve/veya Kalite Yönetim ve/veya AR-GE ve/veya Üretim de şikayet sahibini yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi alabilir.
Elde ettiği bulgu ve numuneleri fabrikada şikayetin ilgili sorumlularına incelemeleri için gönderir. Fabrikada yapılan testler ve değerlendirme bulguları Kalite Yönetim ve/veya Şikayet Çözüm(İnceleme) Ekibi/Lideri tarafından QDMS’e aktarılır. QDMS’e aktarıldıktan sonra sistem iç bilgilendirme ağı üzerinden yazılan bilgiyi yayınlar.

Şikayet inceleme ekip lideri ve/veya ekibi şikayetin kök nedeninin belirler.Kök neden QDMS’e aktarıldıktan sonra sistem iç bilgilendirme ağı üzerinden yazılan bilgiyi yayınlar.
MMŞYT şikayetin tekrar ettiği durumlarda ve/veya gerekli gördüğü durumlarda gelişme durumundaki bir şikayeti Düzeltici/Önleyici Faaliyete dönüştürebilir.


4.7. ŞİKÂYETİN KARARA BAĞLANMASI VE KAPATILMASI (SONUÇ RAPORU ve KAPATILMASI)

Kök neden analizinden sonra şikayet inceleme ekip lideri ve/veya ekibi şikayetin sonuç raporunu girerek şikayeti kapatma onayına gönderir. Şikayet kapatılma onayı için MMŞYT’ne gider.
Eğer, şikayetçi yapmış olduğu şikayette haklı bulunursa söz konusu mağduriyet şikayetçiyle karşılıklı olarak varılacak mutabakata göre giderilir. Eğer şikayetçinin kendi uygulamalarından doğan bir uygunsuzluk söz konusu ise bu durum gerektiğinde alternatif çözümler üretilerek şikayetçiye iletilir.

Bu aşamada;
1- MMŞYT, yapılan incelemeyi yetersiz bulur ise şikayeti yeniden Gelişme aşamasına döndürerek (Madde 4.6) şikayetin yeniden incelenmesini talep edebilir. Ayrıca, MMŞYT DÖF başlatılmasına ihtiyaç olup olmadığına karar verir. DÖF başlatılması gerekli ise QDMS üzerinden ekip belirlenerek faaliyet başlatılır. Şikayetlerin içeriği ve düzeltici/önleyici faaliyet ihtiyacına göre şikayetler QDMS üzerinden DÖF işlemi ile takip edilebilir. Sistem iç bilgilendirme ağı üzerinden yazılan bilgiyi yayınlar.

MMŞYT ve Kalite Yönetim DÖF sonucunu beklemeden şikayete ilişkin sonuç mektubunu hazırlayabilir.

Açılan DÖF kapatılmadan şikayet QDMS üzerinden kapatılamamaktadır.

2- MMŞYT, yapılan incelemeyi zaman içerisinde takip etmek isterse şikayete izleme açarak takibini yapabilir. Sistem iç bilgilendirme ağı üzerinden yazılan bilgiyi yayınlar. MMŞYT ve Kalite Yönetim izleme sonucunu beklemeden şikayete ilişkin sonuç mektubunu hazırlayabilir.
İzleme sonucundan sonra şikayet kapatılmak üzere MMŞYT’ye onaya düşer.


Kalite Yönetim reklamasyon, iade, iskonto, iptal, reproses, değişim ve benzeri durumları QDMS’e yeterlilik bilgisi olarak girer yada girilmesini temin eder ve sonrasında şikayet MMŞYT ve Kalite Yönetim bölümü tarafından müşteri görüş ve onayı alınarak kapatılır.

İade alınacak ürünlerle ilgili Bayi-Müşteri Ürün İade Prosedürü ve Zincir Marketler (Ulusal) ürün İade Prosedürüne göre işlem yapılır.

 4.8. MÜŞTERİ İLE MUTABAKATIN SAĞLANMASI ve İZLEME

Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisinin şikayet ile önerdiği çözümün müşteri tarafından uygun bulunması halinde mutabakat sağlanır ve mutabık kalınan çözüm en kısa sürede ilgili bölüm tarafından uygulamaya alınır.
Bölge Satış Yöneticisi ve/veya İhracat Yöneticisi çözüm uygulandıktan sonra müşteri ile görüşerek teyit alır.

Müşterinin sunulan çözüm önerisini uygun bulmaması ve mutabakat sağlanamaması halinde MMŞYT varsa alternatif çözüm önerisini şikayetçiye sunar, eğer hazırda önerilecek başka çözüm önerisi yoksa MMŞYT çözüm önerileri konusunda başka çalışmalar yapar.

Şikayetçinin önerilen hiçbir çözümü kabul etmemesi ve mutabakat sağlanamaması halinde şikayet kapatılmaz açık bırakılır. Mutabakat sağlanamaması durumunda şikayette bulunan müşteri, yasal hukuki yollardan hak aramak gibi dış çözümlere başvurma hakkına sahiptir.

Şikayette bulunan müşterinin memnuniyetinin sağlanması sonrasında benzer uygunsuzluktan etkilenmiş olan başka müşteriler olup olmadığı MMŞYT, Kalite Yönetim ve Satış Ekipleri tarafından araştırılır.

Araştırma sonucunda benzer uygunsuzluktan etkilenmiş olabilecek müşteriler tespit edilmesi halinde MMŞYT ve/veya Satış Ekipleri belirlenen müşteriler ile temas kurarak memnuniyet durumlarını öğrenir. Aynı konudan memnuniyetsiz olan müşteriler için yeni müşteri şikayeti düzenlenir.

Açık kalan şikayetler değerlendirme dönemlerinde izlenmeye devam edilir ve şikayet tarihinden itibaren 1 yıl içerisinde şikayetçinin dış çözüme başvurduğuna dair şikayetçiden herhangi bir bilgi ya da resmi makamlardan bir bilgilendirme gelmemesi halinde şikayet kapatılır.

1 yıllık izleme süresi içerisinde şikayetçinin dış çözüme yönelmesi halinde, şikayet açık bırakılır ve dış çözüm sonuçlanana kadar şikayet kapatılmaz.


4.9. RAPORLAMALAR

Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi şikayetlerle ilgili en az Yönetimi Gözden Geçirmesi Toplantı periyodu sayısında ve 6 aylık periyotlardan az olmamak şartı ile şikayetler hakkında bilgilendirmeler ve değerlendirmeler yapar; rapor olarak tüm ilgililere iletir. Şikayetlerle ilgili olarak fabrikada toplantı düzenleyebilir ve bir önceki döneme ait durumu katılımcılarla paylaşabilir. Bunlara ek olarak, MMŞYT Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında da yıllık değerlendirme raporu hazırlayarak üst yönetime sunar.

4.10. ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN İYİLEŞTİRİLMESİ

ELİTA GIDA, şikayetleri ele alma proseslerine ait performans parametre ve hedeflerini belirler. Şikayetleri ele alma prosesi çerçevesinde belirlenmiş performans kriterleri yönetimin gözden geçirme toplantıları aracılığı ile periyodik olarak gözden geçirilmekte ve gerekli görüldüğünde hedef revizyonları yapılmaktadır.

MMŞYT ve/veya Kalite Yönetim tarafından şikayetler sınıflandırılır ve sonrasında tekrarlanan ve ilk kez karşılaşılan sorun ve eğilimler tanımlanır. Şikayetin asıl nedenini ortadan kaldırmaya yönelik düzeltici/önleyici faaliyetler planlanır.

Şikayeti ele alma prosesinin performansı, İç Tetkik prosedürü kapsamında belirlenen periyotlarda yapılan entegre tetkiklerde değerlendirilir.
Üst yönetim, şikayeti ele alma prosesinin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkililiğinin ve verimliliğinin devamını sağlar.

4.11. ŞİKÂYETLERİ ELE ALMA PROSESİ İLE İLGİLİ MEMNUNİYET SEVİYESİNİN ÖLÇÜLMESİ

ELİTA GIDA’da şikayetçilerin memnuniyet seviyelerini belirlemek Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesindeki Memnuniyet Anketi düzenlenir.
6 aylık periyotlarda şikayetçi telefonla aranarak veya Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesindeki Memnuniyet Anket Formu gönderilerek memnuniyeti sorulur ve edinilen bilgiler değerlendirilir. Anket sonuçları Pazarlama ve/veya Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir ve tespit edilen uygunsuzluklar için Uygunsuzluk Kontrolü Prosedürü ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici Faaliyetler QDMS’te başlatılabilir.
Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri ve alınan aksiyonlar düzenli olarak Yönetimi Gözden Geçirmesi toplantılarında görüşülür/değerlendirilir.

4.12. MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Müşteri memnuniyet anketleri yılda en az bir defa Pazarlama Departmanı organizasyonunda gerçekleştirilir. Anketler gönderilirken satış birimleri ve kalite yönetim ile ortak hareket edilir. Pazarlama genel değerlendirme raporunda bu verileri kullanarak istatistiki raporlama yapar ve gerekli Düzeltici/Önleyici faaliyetlerin başlatılması için ilgili bölümlere öncülük eder.
Müşteri memnuniyet anketleri iç piyasa ve yurtdışını kapsar. İç piyasa anketleri, distribütörler ve nihai tüketicilere yöneliktir. İhracat anketleri ise yurtdışı bayii ve distribütörlerine yönelik olarak uygulanmaktadır. Müşteri memnuniyet anket verileri YGG toplantılarında değerlendirilir; ayrıca müşteriler tarafından belirtilen memnuniyetsizlik ya da öneriler için DÖF başlatılabilir.

 4.13. KAYITLARIN SAKLANMASI

ELİTA GIDA’da müşteri şikayetleri ile ilgili tüm kayıtlar ürünün raf ömrü boyunca saklanır. QDMS’de yer alan verilerin sürekliliğinin sağlanması, bilgi sistemlerinin yedekleme prosedürleriyle, güvence altına alınmıştır.

5. REFERANSLAR 

Kayıtların Kontrolü Prosedürü KY.YSP.02
İç Tetkik Prosedürü KY.YSP.03
İletişim Prosedürü KY.YSP.04
Önleyici faaliyetler Prosedürü KY.YSP.05
Uygunsuzluk Kontrolü Prosedürü KY.YSP.06
Eğitim ve Motivasyon Prosedürü KY.YSP.07
Bayi-Müşteri Ürün İade Prosedürü ST.YSP.01
Zincir Marketler (Ulusal) Ürün İade Prosedürü ST.YSP.02
Müşteri Memnuniyeti Anketleri Değerlendirme Talimatı TL.DÖ.03
Müşteri Memnuniyet Anket Formu FR.ST.02
Distribütör Memnuniyet Anket Formu FR.PZ.04
Nihai Tüketici Memnuniyet Anket Formu FR.PZ.06
Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesindeki Memnuniyet Anket Formu KY.GN.12
Müşteri Geri Bildirimi ve Şikayet Kayıt Formu KY.GN.13
Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesindeki Memnuniyet Anket Formu
QDMS Programı-Düzeltici Önleyici Faaliyetler Modülü
QDMS Programı-Müşteri Şikayeti Modülü.

 

6.MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ PROSES AKIŞ ŞEMASI

Elita Şikayet Akış Şeması